Sua empresa está enfrentando um momento complicado? Então, você deve elaborar um plano de gestão de crise.
Esse salva-vidas é utilizado, constantemente, por companhias para evitar que as consequências de determinadas situações críticas provoquem a queda dos negócios.
Caso sua empresa esteja passando por esse período de crise, continue lendo e aprenda como elaborar um plano completo. Boa leitura!
O que é gestão de crises?
A gestão de crise é uma estratégia utilizada pelas empresas, durante situações conturbadas e desafiadoras, com o objetivo de reduzir as consequências e permitir a sobrevivência do negócio.
Essas situações críticas podem atingir tanto a imagem, capacidade operacional e rendimento da companhia, os quais, na maioria das vezes, impactam na lucratividade desta.
Ademais, para realizar esse gerenciamento, é necessário criar um plano de gestão de crise, documento que reúne todos os passos que a empresa deve seguir para reverter o cenário atual.
Como criar um plano de gestão de crises?
Separamos abaixo os principais passos que seu negócio deve seguir durante o desenvolvimento de um plano de gestão de crise.
Forme uma equipe de liderança
O primeiro passo de todo processo de criação é determinar uma equipe que ficará responsável por administrar as etapas.
No caso da gestão de crise, recomendamos escolher colaboradores com capacidade estratégica, visão sistêmica e com facilidade de solucionar problemas. Além disso, defina quem ficará responsável pela liderança do grupo.
Avalie os riscos
Após sua formação, a equipe de gestão de crise deverá identificar quais são os riscos que a situação crítica provocou e quais ainda podem oferecer perigo para a empresa.
Importante levantar todas as consequências, inclusive aquelas menores, que não parecem provocar grandes impactos. Afinal, caso se acumulem, esses pequenos riscos podem significar um grande problema no futuro.
Determine o impacto para a empresa
Com todos os riscos identificados, analise quais impactos cada um pode provocar no negócio. Nesse momento de crise, é ideal avaliá-los separadamente, facilitando a busca por soluções (próxima etapa).
Dentre os impactos possíveis para sua empresa, os mais comuns são:
- Atraso na venda;
- Prejuízo na reputação;
- Multas por quebra de contrato
- Mau relacionamento com o cliente.
Busque por soluções
Além de buscar por estratégias capazes de reverter o atual cenário crítico da empresa, a equipe de gestão de riscos também deve desenvolver soluções para os impactos que essa situação provocou.
Por exemplo, no caso do mau relacionamento com o cliente, o ideal é utilizar táticas que demonstrem que a empresa realmente se importa com o consumidor — mudança nos processos de atendimento ao cliente, troca de equipamentos defeituosos, oferecimento de descontos para clientes com problemas.
O importante é encontrar soluções que ajudem o negócio a sanar as principais consequências da situação crítica e ainda manter sua saúde financeira.
Construa um plano consistente
Com todas as ideias acima reunidas — riscos, impactos e soluções — está na hora de organizá-las em formato de um plano de ação.
Para isso, determine quais etapas cada equipe deverá seguir para que as soluções sejam colocadas em prática.
Retornando ao exemplo do parágrafo anterior: caso sua empresa decida que a melhora dos processos de atendimento ao cliente seja a solução mais adequada, seria necessário elaborar quais passos devem ser tomados para concretizá-la, como:
- Identificar as falhas no atendimento ao cliente;
- Capacitar os colaboradores para atender melhor o consumidor;
- Adotar ferramentas de atendimento mais rápidas e modernas.
Durante essa etapa, também é crucial envolver e engajar os demais colaboradores nas etapas, pois a participação de toda equipe será fundamental para que o plano alcance os resultados desejados.
Revise o plano e faça atualizações
Antes de colocar o plano de gestão de crise em prática, faça uma revisão minuciosa de cada etapa, em busca de possíveis falhas ou lacunas.
Além disso, não deixe de realizar atualizações no plano, principalmente se tiverem surgidos durante esse meio tempo novas estratégias, tecnologias ou fatos capazes de ajudar sua empresa a reverter esse atual cenário.
3 exemplos de gestão de crise
Para entender melhor a importância da gestão de crise para seu negócio, separamos abaixo 3 casos em que empresas usaram essa estratégia para evitar a quebra:
1. Coca-Cola
Em 2013, imagens de um rato na garrafa de Coca-Cola circularam pela internet, inclusive, com um cliente alegando que esse fato tinha provocado nele dificuldades motoras e de fala. Como consequência, as vendas da empresa acabaram sendo prejudicadas.
O plano de gestão de crise da empresa para essa situação envolveu comunicados oficiais na internet e o lançamento de um comercial mostrando o rigor nos processos de controle de qualidade dos seus produtos.
2. Gol
Em 2006, um dos aviões da empresa Gol caiu, causando a morte de 154 passageiros.
Felizmente, a empresa já possuía um plano de ação preparado, realizando o suporte às famílias da vítima. Além disso, o presidente da Gol assumiu a responsabilidade sobre o acidente, o que foi crucial para manter a imagem da companhia.
3. Tylenol
Em 1982, sete pessoas morreram após algumas cápsulas de Tylenol (da Johnson & Johnson) serem envenenadas por alguém fora da empresa.
Como consequência, a empresa teve um prejuízo de mais de US$ 100 milhões, entrando em um cenário de quase falência.
Para reverter essa situação, a companhia desenvolveu um plano de gerenciamento de riscos, que conseguiu não apenas recuperar o prejuízo, como também retomar a credibilidade da Johnson & Johnson.
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